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항공사들이 프리미엄 고객층을 중심으로 서비스 전략을 재편하고 있습니다. 이는 수익성 높은 승객들의 선호도를 반영한 여행 경험 개선에 집중하는 추세입니다.
같은 비행기, 다른 경험
같은 목적지로 향하는 같은 항공편의 승객들이지만, 그들이 누리는 여행 경험은 극과 극입니다. 한 승객은 우선 보안 검사 통로를 빠르게 통과한 후 초대받은 라운지에서 칵테일과 셰프가 준비한 식사를 즐기고 탑승합니다. 기내 승무원은 샴페인 한 잔과 따뜻한 타올로 승객을 맞이하며, 그는 넓은 일등석 좌석에 앉습니다.
반면 다른 승객은 보안 검사부터 카페, 탑승구까지 모든 단계에서 줄을 섭니다. 16달러짜리 샌드위치를 사먹고 마지막 탑승 그룹에 포함되어 기내에 오르면, 짐칸에 캐리어를 넣을 공간이 남아있기를 바랍니다. 결국 좁은 중간 좌석에 몸을 구겨 넣고, 기내 조명이 꺼진 후에도 여행용 베개로는 경직된 목을 풀기 어렵습니다.
이러한 대조적인 여행 경험은 우연이 아닙니다. 코로나19 팬데믹 이후 미국의 대형 항공사들은 편안함과 편의성, 그리고 배타성을 위해 기꺼이 돈을 쓰려는 프리미엄 승객들을 유혹하기 위해 모든 수단을 동원했습니다. 예산을 절약하려는 승객들은 비행기 뒤쪽과 앞쪽 사이의 격차가 점점 벌어지는 것을 느낄 수 있습니다. 항공사들이 일등석, 비즈니스석, 프리미엄 이코노미석 판매를 중심으로 사업을 재편하고 있기 때문입니다.
항공사의 프리미엄 전략 전환
델타항공의 에드 배스티안 최고경영자는 최근 포춘 팟캐스트 인터뷰에서 ‘가장 저렴한 서비스로는 이길 수 없다. 최고의 서비스를 제공함으로써 이겨야 한다’고 말했습니다. 델타항공과 경쟁사인 아메리칸항공, 유나이티드항공이 채택한 이 전략은 수십 년간 항공 여행을 더 접근 가능하게 만들어온 산업의 주목할 만한 진화입니다. 현재 미국의 대형 항공사들은 항공기를 재구성하여 프리미엄 좌석을 확대하고, 더 큰 프리미엄 객실을 갖춘 새로운 기재를 설계하며, 제트기를 넘어 최고급 여행 경험을 확대하기 위해 수십억 달러를 투자하고 있습니다.
다만 유나이티드항공의 스콧 커비 최고경영자는 업계가 고액 지출자 추구에만 집중한다는 주장에 반박했습니다. 그는 유나이티드항공의 프리미엄 투자가 모든 승객의 경험을 향상시키기 위한 광범위한 전략의 일부라고 지적하며, 좌석 뒤 엔터테인먼트와 모바일 앱 개선 같은 사례를 들었습니다. 커비는 지난달 금융회사 모건스탠리의 팟캐스트에서 ‘우리는 모든 고객을 위해 앞에서 뒤까지 투자하고 있다’고 말했습니다.
프리미엄 객실은 이제 항공사들에게 가장 가치 있는 공간이 되었습니다. 여행 자문회사 애트모스피어 리서치 그룹의 헨리 하르텔벨트 회장은 델타항공이 2010년대 초반 정교한 가격 책정 도구를 사용하여 더 많은 일등석 좌석을 약간 더 높은 가격을 지불할 의향이 있는 이코노미 승객들에게 제공함으로써 규칙을 다시 썼다고 설명했습니다. 이 전략은 항공사들이 완전히 인식하지 못했던 수요를 열어주었고, 더 많은 승객들이 업그레이드하도록 장려하여 오늘날의 광범위한 프리미엄 추진의 토대를 마련했습니다.
팬데믹 이후 프리미엄 수요의 급증
팬데믹이 닥쳤을 때 비즈니스 여행이 붕괴되고 줌이 많은 기업 출장을 대체하자, 항공 분석가들은 항공사들이 다시 저렴한 요금으로 승객을 유혹해야 할 것으로 예상했습니다. 그러나 여행을 갈망하는 레저 승객들은 프리미엄 좌석과 특전에 기꺼이 돈을 썼고, 이는 항공사들에게 수요가 전통적인 비즈니스 출장객을 넘어 확장되어 있다는 확신을 주었습니다. 그 확신은 계속 커지고 있습니다. 프리미엄 수요는 이제 분기별 실적 발표의 고정 항목이 되었으며, 항공사 경영진들은 고액 지출 승객들을 놓고 경쟁하면서 정기적으로 프리미엄 수익을 자랑합니다.
전 델타항공 회장 글렌 하우엔슈타인은 지난여름 ‘지난 10년 또는 15년 동안 무엇이 다르고 변했는지 생각해보면, 프리미엄 상품은 예전에는 손실 리더였지만 이제는 최고 마진 상품입니다. 이것이 정말 핵심입니다’라고 말했습니다. 분석가들은 프리미엄 이코노미 좌석의 도입으로 확대된 프리미엄 객실이 상용 항공기에서 차지하는 공간에 비해 항공사 수익의 불균형적인 비중을 차지한다고 말합니다. 컨설팅 회사 맥킨지의 분석에 따르면, 대서양 횡단 노선이 많은 구간에서 비즈니스석 티켓이 훨씬 더 큰 이코노미 객실의 승객들이 지불하는 요금과 수수료만큼의 수익을 가져올 수 있습니다.
럭셔리 경쟁의 심화
항공 여행의 프리미엄화는 공항 라운지 문을 통해 엿보거나 비행기 통로를 걸어가는 승객들에게도 눈에 띕니다. 델타항공의 새로운 일등석 라운지는 고급 레스토랑처럼 보이며, 개방형 주방에서 하마치 크루도 같은 요리를 담고, 칵테일 바에서 주문 제작 음료를 제공하며, 방음 휴식 포드와 활주로를 내려다보는 야외 테라스가 있습니다.
아메리칸항공은 제임스 비어드 재단과의 파트너십으로 프리미엄 객실 메뉴를 ‘전 세계에서 영감을 받은 요리’로 새롭게 단장했으며, 유즈 에올리를 얹은 바삭한 마이타케 버섯과 튀긴 닭 바오 같은 요리를 제공합니다. 또한 장거리 국제선을 위해 새로운 보잉 787-9 드림라이너를 슬라이딩 프라이버시 도어가 있는 개별 비즈니스석 칸막이, 표준 쌍둥이 침대보다 긴 누울 수 있는 좌석, 유명 미용사 브랜드의 시트 마스크와 아이 패치가 포함될 수 있는 어메니티 키트로 재설계했습니다.
유나이티드항공의 새로운 비즈니스석 칸막이는 27인치 초대형 엔터테인먼트 화면, 캐비어 서비스, 럭셔리 스킨케어 제품, 장거리 국제선 다중 코스 식사를 추가했습니다. 항공사는 재구성된 메뉴가 ‘네트워크 전역의 도시에서 영감을 받은 맛과 요리’를 특징으로 한다고 밝혔습니다. 미국경제자유프로젝트의 항공 부문 선임 펠로우 윌리엄 맥기는 ‘마리 앙투아네트는 요즘 대형 항공사 중 어디든 매우 편할 것입니다’라며 ‘비행기 뒤쪽에서 케이크를 먹으라고 말하는 대신, 비스코프를 먹으라고 말할 것입니다’라고 말했습니다.
※ 본 글은 일반 정보이므로 결과에 대한 책임을 보장하지 않습니다. 전문가 상담을 권합니다.